Formazione del coordinatore del banco accoglienza per la prima telefonata di un nuovo paziente

Formazione del coordinatore del banco accoglienza per la prima telefonata di un nuovo paziente

Tra tutte le attività non cliniche eseguite nel vostro studio, molto probabilmente la più difficile è la gestione della prima telefonata da parte di un potenziale paziente. Il coordinatore del banco accoglienza (o chiunque altro possa rispondere al telefono) deve essere pronto ad intavolare immediatamente una conversazione ben strutturata al fine di raggiungere diversi obiettivi importanti.

Desiderate che i nuovi pazienti arrivino al vostro studio con lo spirito giusto. Dovete inoltre essere pronti a fornire un’esperienza eccellente ai nuovi pazienti. Per raggiungere tali obiettivi, il coordinatore del banco accoglienza deve sviluppare delle capacità che gli consentano in pochi minuti di ottenere i seguenti risultati:

  1. Infondere una sensazione di energia ed entusiasmo. Anche nelle giornate più difficili in ufficio, il coordinatore deve superare qualsiasi tipo di negatività per dare un’impressione decisamente positiva del vostro studio. Frasi come “Siamo felici di conoscere nuovi pazienti!” oppure “Non vediamo l’ora di incontrarla!” trasmettono il messaggio giusto.

  2. Raccogliere informazioni, tra cui dettagli personali utili. Oltre alle consuete informazioni personali sul paziente, il coordinatore dovrebbe raccogliere alcune informazioni personali. Questi dati saranno registrati affinché voi e gli altri membri del personale possiate utilizzarli per creare una relazione solida tra paziente e studio.

  3. Chiedere come i nuovi pazienti hanno scoperto il vostro studio. Il responsabile marketing ha bisogno di sapere quali strategie stanno funzionando per il vostro studio. Se i nuovi pazienti giungono su suggerimento di altri vostri pazienti, chiedete “Chi possiamo ringraziare per averle consigliato il nostro studio?” Questa frase fa capire che siete davvero grati ai vostri pazienti, sia a quelli abituali che a quelli nuovi. Ringraziare le persone che hanno consigliato il vostro studio vi permette anche di conoscere ancora meglio i vostri nuovi pazienti (e potrete fare il loro nome quando vedrete i pazienti abituali).

  4. Mettere in risalto voi, il personale e lo studio. Nel corso dell’intera conversazione, devono essere inseriti elogi sulla vostra persona (“Sa che il Dott. Rossi ha svolto un dottorato di ricerca in odontoiatria?”), sul vostro personale (“Trattiamo i nostri pazienti come se fossero nostri parenti!”) e sul vostro studio (“Vantiamo apparecchiature radiografiche all’avanguardia!”). In questo modo confermerete che aver scelto il vostro studio è stata una scelta azzeccata.

  5. Fissare il primo appuntamento entro sette giorni. Alla fine della conversazione, si dovrebbe fissare un appuntamento in modo che i nuovi pazienti si sottopongano alla prima visita al più presto… ossia prima che la prima impressione positiva creata dal vostro coordinatore del banco accoglienza svanisca.

Formate il coordinatore del banco accoglienza con scalette che gli permettano di gestire questo lungo elenco di responsabilità. Ben presto gestirà le telefonate con i nuovi pazienti in modo affabile ed efficace, anche nei momenti in cui il vostro studio è nel caos più totale a causa delle mille chiamate.

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Questa risorsa è stata fornita da Levin Group, un’importante azienda di consulenza dentale che offre ai dentisti sistemi innovativi per la gestione e il marketing, grazie ai quali è possibile registrare un aumento delle referenze dei pazienti, della produttività e dei guadagni riducendo al contempo lo stress. Dal 1985 i dentisti si affidano alla consulenza dentale di Levin Group per aumentare la produzione.